La gestion de la relation téléphonique n’est jamais une chose facile, que ce soit pour les téléprospecteurs que pour les assistants. C’est la nature même de la communication verbale qui rend cette tâche compliquée, voire impossible à appréhender. Mais il existe heureusement des formations permettant d’améliorer la compétence des agents commerciaux.

Mais pourquoi former ses agents commerciaux à la relation client ?

Les clients sont les rois, toutes les entreprises sont conscientes de cette vérité inéluctable. C’est pourquoi il est nécessaire de mettre la relation client au centre de sa stratégie de communication et commerciale. Ce sont les agents téléphoniques qui sont les plus concernés étant donné que ce sont eux qui communiquent directement avec les clients. Même avec les personnes les plus talentueuses, il y aura toujours des objections ou des blocages qui empêchent une excellente relation. D’autant plus que les habitudes et les comportements des « customers » changent constamment en fonction de plusieurs choses. Une formation en relation client devient alors un passage obligé afin de remettre les commerciaux sur les bons rails.

En choisissant la bonne formation, une entreprise peut assurer une bonne communication avec ses principaux clients. Elle a surtout intérêt à former les personnes débutantes, mais qui ont du potentiel. Sur le long terme, la qualité relationnelle des agents (téléconseillers, téléprospecteurs, agents SAV, etc. ) permet d’améliorer l’image de marque de l’entreprise. Mais sur le court terme, les ROI se constatent au niveau du nombre de ventes obtenues. La fidélisation des clients est aussi à la clé d’une bonne relation client. Bien entendu, il est nécessaire de choisir la formation RC adaptée aux besoins du moment.

Quelques conseils pour choisir une formation en relation client

La formation d’un téléconseiller n’est pas la même que celle d’un agent SAV. Autant dire qu’il faut bien comprendre les points à améliorer dans sa relation client et tenir compte de ses objectifs commerciaux. Que ce soit pour les appels entrants ou les appels sortants, il peut parfois exister quelques similitudes. Par exemple, la gestion de l’intonation, la construction des discours ou encore la réponse aux objections. Il est alors nécessaire de former les agents afin de fournir un accueil téléphonique de qualité aux clients. Les entreprises concernées doivent par contre contacter un centre de formation habilité et expérimenté en relation client.En ce sens, il faut se renseigner sur les contenus proposés par une école de formation RC afin s’assurer qu’ils puissent combler les lacunes de compétences des agents commerciaux. Une formation relation client chez Phone Training fait notamment partie des plus recherchées actuellement. Il existe plusieurs modules selon les besoins des entreprises : accueil client, prospection, service après-vente, gestion de conflit, télévente, recouvrement, management d’équipe et bien d’autres. Par ailleurs, il serait plus judicieux d’opter pour un établissement qui propose divers ateliers pour mettre en pratique les techniques de relation client acquises. Cela peut être un atelier d’écoute ou d’appel. De telles pratiques permettent d’ailleurs de travailler les axes d’amélioration en relation client.